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谈谈「 用户运营 」这件小事

一个果粉 2018-02-12 16:55:06

这本应该是一篇转正的工作总结,今天本应该是我在前东家包师傅转正的日子。早上躺床上时觉得应该对自己有个交代,即使在转正的前一天被裁掉了。此刻唯有祝福,引用李克强总理的一句话:以壮士断腕的决心去改革,去渡过深水区。我相信会做到的,因为有CEO岩总的格局与价值观;有深圳团队老大国总雷厉风行的作风,正儿八经的态度;有工作负责并想做出点事儿的前同事们。


感谢把我招进包师傅的刘白玉主管,像一个贴心的姐姐,每次都会给我鼓励与建议,希望白玉姐在新的工作中开心顺利。有的人就是一见如故,能聊得来,感谢对我的照顾。


这三个月,过得很开心,也成长了不少,在工作中认识很多小伙伴,就像我以前在工作周报写的一样,每天都是带着笑脸上下班,因为我感觉自己有了归宿,我会做出点成绩,我会在运营这条路上越走越顺畅。


好了,言归正传。


在互联网公司或者移动互联网公司,运营是一个很重要的岗位,是连接产品和用户之间的桥梁。如果说运营是桥梁,用户运营就是走进心里的路。运营要直接接触用户,所以很多人说运营是一个打杂的活,想与用户成为朋友,这事就更杂了。


在知乎上看过一个回答,运营打杂也是分等级的,有打杂1.0模式,2.0模式...。运营就是这样,除了不用敲代码外,各个环节都要参与进去,要懂自家的产品,还要懂对手家的产品,要不断的收集反馈、不断的提建议优化,还要与用户打成一片,成为好朋友等等,此时谈品牌传播,用户体验,用户转化才有意义。


在上一份工作中,我的职位是策划专员,除了文案和活动外,用户运营或者叫社群运营是工作的重点,管理维护着60多个微信群,其中有1个200人VIP群、1个100+人VIP群,正在建第3个的时候,...嗯,还有50多个门店用户群,其中也有200人+的,比如科苑店(为什么科苑店人数最多,这个待会再讲),大部分都是在100人左右(为什么是100人,微信群那里集中阐述)。


如果写整个运营的话,三天三夜都写不完。先理清两个概念,用户和客户,很多人把这两个当一回事,或分不清。客户是买单者,不一定使用产品或服务;用户是使用产品或服务的人,不一定是买单者;客户注重价格,用户注重价值。在餐饮行业,客户几乎就是用户(以下统称用户),营销策略和用户体验都要兼顾。


今天我就不按拉新留存促活转化用户画像这种老套路写了,简单谈谈用户运营的逻辑和方法论,更重要的想想谈谈这三个月是怎么做的,有哪些心得。


走心不走肾,与用户一起成长


我的微信好友在进公司时是100个好友,现在是近600个好友。生活中用的多的也是微信,当时还排斥用私人号加各种小伙伴,后来我觉得作为一个运营,就是要走心,真诚一点,不只是工作上的服务,生活中也要去维系,如果能把自己的用户培养成了好姐妹好哥们好基友,在工作和生活上互帮互助,这真是一件让人骄傲的事。


尤其是类类有话说的类类老师写过一篇文章称,一个好友为100人的运营和一个好友为1000人的运营是有区别的。仔细想想,这话真对,如果连1000个好友都维护不了,谈何运营?如果我微信上有4000+的好友,尤其是深圳的,去哪面试不是一个亮点?这不是僵尸好友,都是曾经自己一对一加上,并且花精力用心对待的,完全是自带种子用户啊。


不要把用户当傻子


如果你都不承认自己笨,为什么要把别人当傻子。在信息透明的移动互联网时代,想要知道什么都是分分钟的事。俗话说,餐饮行业是个用户用脚投票的行业,一次体验不好就不会踏入半步。对于互联网+餐饮企业而言,完全是用钱包投票的啊,不需要出门,网上订餐,一次体验不好不会再点了。


数据一般不会骗人,用数据说话,订单下滑,要么就是产品不行,要么就是服务不好。在一个配送员没有颜值都会得到差评的年代,真的不能继续想当然了。而这个时候,用户运营或者社群运营的价值就体现出来了,体验不好的用户会及时反馈,或菜品或配送或其他App建议等,作为运营者就能迅速总结给上级,产品部门,技术部门。假如跟用户不是好友,或者用户不在微信群里,一旦体验不好,无声无息就失去了这个客户。还有一点,少部分用户有问题不会去群里闹,而是私聊,这一点更能体现价值。


我的微信群运营逻辑


社群运营就是拉→带→陪的过程。社群不限于微信群,主要是微信群。最开始得加人,拉人进群。加好友多简单的事儿,您千万别这么想。事实说话,微信每日加好友有上限,大约20人,搜索到一定数量会提示过于频繁,稍后再试。通常加好友就是搜索手机号,大部分人会与微信号绑定,因为微信号也许复杂,但手机号不复杂。当面扫一扫这种场景只发生在自己配送或者门店地推搞活动时,在这里讲的是坐在办公室加好友。


用户不是你想加人家就会通过请求,这里开始有技巧了,发送请求可以带一段话,但字数有限制,太长阅读体验不好,太短又说不清,这段话决定第一印象,通常我是这么做的,对于VIP用户:「我是XXX公司的小益,VIP群期待您的加入喔」。VIP用户在我的定义里是每月点餐8次(含8次)以上,22个工作日,三分之一都点餐了,这种用户直接说明来意一般就会通过。对于普通门店用户:「Hi,我是XXX小益,红包福利优惠活动么么哒」。点过1次餐的也算普通用户,所以这段话要突出诱惑,要诙谐有趣。不走心,还会被举报。如果你有更好的技巧,欢迎留言讨论。


人家通过请求只是第一步,加到之后,还要继续走心,不能刚加上就往群里拉。死鬼,不要这么急。发点感谢的话,再突出进群的好处。对于VIP比如:我是小益,很高兴加您,感谢多次选择XXX,想邀请您进VIP群,方便公司各种红包福利优惠活动发送,群里有公司各位老大,有问题第一时间解决,不骚扰么么哒说话记得带表情,记得带表情,记得带表情,谁都喜欢有趣的人,别那么死板。


进群之后继续走心,群里有小伙伴呀,欢迎新人呀,这里借助社群小管家也是不错滴。经过我的实践,不推荐用小管家玩游戏,比如成语接龙,猜歌名等,每玩一次都有人退群,太吵了。我自己也不喜欢吵而没营养的群。所以定的是有态度的群规,修改昵称,不能刷屏,发广告要发红包,金额是5元16个。有态度了还要有温度,具体怎么聊就不写了,太多太多,比如每日早报,菜单预告,热点事件,产品投票,美食话题等等。


说到活跃,有些老板以为群活跃就会带来转化,这个想法也不对。应该叫做在该活跃的时段活跃,我们要的是转化。比如在上午10点到12点、下午4点到6点两个点餐时段活跃就行,其他时间强行活跃叫做打扰用户,并且群里不能只有运营者,还要有公司其他人打助攻,一起带动气氛。你对用户如初恋,用户绝对能感受到,会帮你说话、帮你分析、会邀请同事。还有线上线下活动的配合,VIP群和普通群还要区别运营。


来说一下上面留的伏笔。为什么科苑群人数最多,因为地区不一样,每个门店的用户画像就不一样。科苑那块区域很多产学研基地,没什么餐馆快餐厅,点外卖的多,这是机会也是挑战,服务好了,财源滚滚。而且在群里分享平台点餐红包的人也多。第二个为什么我把群里人数控制在100人,当初进公司时或者说现在我也每天坚持看运营类的文章,有文章写到虽然微信群上限500人,最好控制在200人,人多就不好控制局面,人多就容易死掉,因为沉默的大多数。经过我三个月的摸索,带营销性质的群,我觉得100个人就好,满100人再建新群,陌生人一多习惯性就只看看不说话,100人的时候活跃度和群局面都可以很好的控制。


有人说,红利结束,微信公众号都突破2000万个了,微信群的活跃度也在降低,朋友圈的打开率也在下降,这些是趋势,但微信有8亿用户了,要看到积极的一面,再下降,体量也还在。比如我的这个公众号,5月多才建立,8月底给了原创,9月初给了赞赏。我依然满怀热情,玩得不亦乐乎。


以上在两个小时里完成,没有草稿,如有疏漏之处还请指教,算是对自己的一个交代。还有文案、活动这些没细聊了。行业有区别,方法论和运营逻辑是相通的,我还在不断摸索,未来的路一起加油。


用户运营,只是所有运营里的一种,有买卖就永远不会过时。所有运营都是一个长期积累的过程,用户运营尤甚。这是一件小事,但是一件不可缺少的小事。而我把这件小事看得很重要,不只是一种工作,也是一种享受,更是一个生活态度。



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