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体验服务留顾客,细节过程定乾坤

捷佳TPE 2018-03-27 04:30:11



物联网时代


       如果现在还有人在说互联网,电商?这已不算时尚,而是已经OUT了。大数据、云计算、人工智能...,各种高科技工具,将万事万物有机的联系成一个互动关联的世界——物联网(Internet of things,简称IoT)。处在这样一个时代,需要转型、改变、升级的不仅仅是产品,更重要的是人的思维观念。这思维升级,一方面指的是硬件方面需要更积极能动地了解新的规则与秩序,与时俱进,尽快融入全新的物联网时代;另一方面需要提升经营服务意识。


个性定制体验式服务


       曾经的经济体制模式是生产决定消费,现在是消费决定生产。曾经是质量和品牌决定消费,现在是体验和口碑决定消费的时代。单纯拼价格,拼产品做客户关系的营销2.0时代已经或即将过去,取而代之的是创新3.0.这种创新,指的是能提供定制化、个性化的产品及舒适的用户体验和服务。而随着消费者对生活品质追求的不断提升,单纯线上的传统淘宝式电商模式将逐渐被淘汰。取而代之的将是更注重用户体验和互动交流的线上线下020(Online To Offline)电商模式。按照马云在今年10月份在浙江云栖小镇召开的阿里大会上的说法,叫做新零售模式。


本地O2O


       近十年的中国淘宝模式电商,让很多的实体店如服装店,电子数码店等相距关门大吉。诚然这种纯电商模式让消费者体验到购物方便与价廉。但产品的综合性能就不一定是自己需要的了。淘宝模式,只注重销量,而忽略了消费者的体验和更多潜在需求,缺乏与消费者的交互式沟通。有鉴于此,阿里巴巴近年来全力打造全新的蚂蚁金服平台,即以支付宝、云计算、大数据等高科技手段打造的全新O2O运营模式。考虑到消费者的线下体验,对很多个人消费品而言,可以预见,本地化O2O必然成为未来数年主流商界经营模式。


风靡的日本线下体验式购物


       说到线下体验式购物消费,日本这方面做得很好。他们的线上(电商)与线下(实体店)并没有形成相互厮杀的局面,相反相得益彰,水乳交融,线上与线下完美结合,线上营销只是为拓展更多顾客群体及做品牌宣传,线下实体店为有需求的顾客提供宾至如归的体验式购物,在购物过程中,销售服务人员会细心询问了解顾客的问题和抱怨,对产品和服务有什么新的要求和建议,从而让产品和服务日臻完善。顾客享受这种舒适的购物过程,觉得这种购物行为比线上订购-快递送货等粗放单调的电商购物模式更有生活情调。


理发店的体验和服务细节


    上周末去理发。发现路边又新开一家美发店,装修风格比较别致,规模也不小,于是就进去了。店老板是一个年轻的小伙子,热情的招呼我坐下,并倒上水。不知道是否因为店新开,顾客都抱着同一个试试的心态之故,看店里的顾客不少,还要等两个人的轮次。但抱着既来之则安之的心态,决定等等也罢。等了一个小时左右,终于上场。整个理发过程,首先头发剪得不错,其次店员的服务态度很好,细节做得很到位,给到了舒服的消费体验。他们能够耐心询问按摩力度是否合适,会将面部附着的断发轻轻抹掉,甚至被水打湿的一点点衣服领口也细心的用吹风机吹干,再离开时不忘热心的说声慢走......。我在想,像这种服务,如果他们能够坚持,他们店的生意一定会门庭若市。


细节决定成败


       其实,在物联网时代,顾客最在意的是消费体验的满意度,消费多少是其次。“细微之处显精神,毫厘之间定乾坤”,一些看似细微的动作,却是让顾客满意的关键所在。


       一个职场和工作经验并不丰富的小伙子去面试,与众多论资历,论经验都比他更丰富的竞聘者同台较量。轮到他面试时,他意外发现面试官办公室门边居然有一小片白色纸屑,他没有多想,就捡起来放在垃圾桶里,接着进去面试,这一细节立刻落入面试官眼里。面试官跟他进行了简短地沟通了解,立即宣布他被录用了。就因为他刚刚那个捡垃圾的小小动作。诸位,并非成大事者不拘小节,可能一屋不扫何以扫天下。也许,捡垃圾的这个常人不屑的动作,却让面试官看到了小伙子踏实,诚恳的可贵之处。


IoT时代挑战与机遇


       不管我们以怎么样的习惯去生活,物联网时代就这样悄然来临。不管我们是何种身份角色,都应该尽快适应社会的发展和变革。计划性,粗放型的销售模式已经日薄西山,以用户为中心,提供个性化,定制化产品及服务是大势所趋,而O2O模式无疑能最高效的实现商家与用户的无缝式供需沟通。这种以用户为中心,为导向的营销模式,需要商家们更具备诚信,热忱服务的经营理念,对从业人员的素质给出了更高的要求。若形成良性的市场氛围,或许会带动国民观念意识及综合素质的提升。也许,前路还很多荆棘和坎坷,但终归是光明的。


TPE行业的用户思维


       做TPE,若谈物联网、O2O、体验式服务,或许显得过于高大上了。但诚信,给用户满意的产品及服务,却是行业内共同遵循的准则。JEA捷佳科技自成立开始,即以“诚信天下,满足客户需求”,作为唯一不变的宗旨,并在与客户的合作中,无时无刻不在笃行着。


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