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面试申论干货:放心给商家差评~

粉笔公考 2018-03-12 20:00:23


网购嘛,难免遇到无良商家

给了差评,却遭到卖家夺命连环call

更有甚者直接威胁骚扰

做个像小粉笔一样良心的买家好难

三篇热点评论,带你解读“差评&诚信”

注意积累其中的干货内容

很多都可以当做申论&面试的素材哦

人民日报:“进化”信用制度 “净化”差评乱象

原文:

最近,有两件事在网上引发热议:美国买家在亚马逊网站上买了一款电源插座,给予一星差评,结果不断受到销售人员或软语求情或投诉威胁的骚扰;广州某高校大三学生乘坐滴滴快车后,给司机打了差评,结果她的信息被挂到黄色网站。给差评被报复、遭商家骚扰,类似现象屡见不鲜,需要我们对诚信建设投以审视的目光。

除却道德层面的考量,诚信的本质是一种利益制约,是对成本与收益的判定。不久前,我给三岁的女儿讲道理:做人要讲诚信,说到做到,吃一块饼干就睡觉。“我为什么要诚信?”女儿问。“这样你就有信用,别人才相信你。”“那我为什么要让别人相信我?”“这样,你下次再说吃块饼干就睡觉,我才会把饼干给你。”在成人的世界里,有关信用的讨论可以复杂而深刻,而对幼儿来说,这个问题很简单,即对我有什么好处或坏处。因此,现在流行的信用机制安排,往往也是让讲诚信之人受益匪浅,让违背信用之人得不偿失。

信用既是无形的力量,也是无形的财富。当诚信程度与利益得失挂上钩,难免会掀起更为复杂的博弈图景。在供给端的商家,有人诚信经营却遭遇恶意差评,也有人装点门面猛刷好评,更有人求删差评不成就用骚扰报复“伺候”;在需求端的消费者,有人以差评要挟商家让利,也有人因商家给点儿蝇头小利就改评价,更有人从中嗅出商机组建“职业差评师”队伍。凡此种种,说明良善的制度设计,有被人性“毒素”扭曲的可能。单以消费者“点评”为制约的信任机制需要更高阶地完善。

需要思考的是,除了像阿里巴巴采用“大数据”跟踪追溯删除恶意评价之外,还有没有其他的改善路径?一次,听某家装服务软件的程序员吐槽家装服务乱象,颇有感触。本来笃信点评约束力的程序员发现,实际的满意度调查与网上点评呈现的满意度相差甚远。后来,程序员们重新修改了点评机制,系统自动记录商家行为,自动生成评价。这样一种设计的改变,商家的信用累积多了硬性约束,也避免差评生成后,商家把“账”只算到用户头上。还有一些地方的网约车、网上点餐等应用,接入第三方平台,实现司机、店家与用户号码的双向屏蔽,降低供需双方投诉后被骚扰的可能性。

将目光投向全社会,互联网诚信机制的完善探索,值得社会信用体系建设借鉴。当前,我国正处于加快推进国家治理体系和治理能力现代化的关键时期,也是大力推进诚信建设的有利时机。以问题为导向,防止商业欺诈、合同违法、制假售假、偷排污染物、偷逃骗税、学术不端等不良现象发生,加快征信系统建设,建立信用信息共享机制是推动诚信建设制度化的应有之义。

“明者因时而变,知者随事而制”。社会各界需要群策群力,让健康的信用生态持续进化。以诚信约束市场,以诚信匡扶人心,以诚信铸就责任,“诚信中国”才有坚实的基础。


好词好句

 “在供给端的商家、在需求端的消费者”

 “明者因时而变,知者随事而制”

 “以诚信约束市场,以诚信匡扶人心,以诚信铸就责任,“诚信中国”才有坚实的基础”


干货积累

 在成人的世界里,有关信用的讨论可以复杂而深刻,而对幼儿来说,这个问题很简单,即对我有什么好处或坏处

 有人诚信经营却遭遇恶意差评,也有人装点门面猛刷好评,更有人求删差评不成就用骚扰报复“伺候”

 更有人从中嗅出商机组建“职业差评师”队伍

 程序员们重新修改了点评机制,系统自动记录商家行为,自动生成评价。这样一种设计的改变,商家的信用累积多了硬性约束,也避免差评生成后,商家把“账”只算到用户头上

 接入第三方平台,实现司机、店家与用户号码的双向屏蔽,降低供需双方投诉后被骚扰的可能性


事例分析

 给差评被报复、遭商家骚扰,类似现象屡见不鲜,需要我们对诚信建设投以审视的目光


重要观点

 诚信的本质是一种利益制约,是对成本与收益的判定

 良善的制度设计,有被人性“毒素”扭曲的可能

 将目光投向全社会,互联网诚信机制的完善探索,值得社会信用体系建设借鉴


要点问题

 现在流行的信用机制安排,往往也是让讲诚信之人受益匪浅,让违背信用之人得不偿失

 以问题为导向,防止商业欺诈、合同违法、制假售假、偷排污染物、偷逃骗税、学术不端等不良现象发生,加快征信系统建设,建立信用信息共享机制是推动诚信建设制度化的应有之义


新华网:如何安全地给商家一个“差评”?

原文:

自电商开发评价系统以来,众商家便患上“差评恐惧症”,与此同时消费者疾呼“差评权”得不到保障,双方针锋相对引发的“血案”反映现行的电商评价机制亟待升级。那么,安全的给商家一个差评,哪些努力是可以做的呢?

从购物、订餐、叫车出行到上门洗车、美甲,电商给我们的日常生活带来了诸多便利。而电商平台开发的信用评价机制,一方面可以让入驻商户进行充分的市场化竞争,为好评数量、关注收藏人数和店铺升级而提供更优质的服务;另一方面,评价机制也为消费者提供了一个很好的买前参考,除了看商家的自卖自夸,还要看其他消费者的购买体验,以防入坑。

但是近年来随着差评引发恶性事件的增加,如人身伤害、个人信息泄露、信息“轰炸”、收到挽联灵位等奇葩物品,“差评报复”让消费者哀叹“差评权”得不到保障。很多时候对商品或服务不满意,买家为避免麻烦上身,只得忍心吞声。对此,商家也委屈满腹。商品和服务本身并无问题,但一些消费者利用他们对差评的恐惧,以差评要挟,提出返现、超时退换货等无理要求。由此可见,为保障双方正当权益,现行的信用评价机制亟需优化升级。

其实,我国于2014年3月份开始实行的网络交易管理办法中有对差评的规定:以虚构交易、删除不利评价等形式,为自己或他人提升商业信誉;以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉等不正当竞争行为,处一万元以上三万元以下的罚款。该办法主要针对专业差评师和商家刷信用等交易行为,对于消费者客观中肯给出差评遭遇报复,和消费者以差评敲诈威胁的情形没有作出规定。

但是,这并不是说保障消费者权益无法可依。业内人士表示,消费者遇到商家恶意报复行为,应及时向电商平台反映,根据消费者权益保护法,买卖双方的购物纠纷,平台具有调解义务;平台无法提供商家的身份信息联系方式时,消费者投诉无门,平台应承担相应责任。同时,如果商家的报复行为严重影响买家的正常生活或威胁人身安全时,一定要及时报警。

如何才能保障消费者合法正当的“差评权”呢?杭州市去年出台了网络交易管理暂行办法,明确规定“网络交易者骚扰或者威胁消费者,迫使其违背意愿作出、修改商品或者服务评价的,责令改正,并处以2000元以上2万元以下罚款。”这种制度性保护举措,值得更多地方借鉴,同时要把现实生活中更多情形考虑在内。

除了政府层面的努力,电商平台更要以身作则,细化优化评价机制。美国的一个叫车软件,构建乘客和司机双向匿名评价的信用机制,大大优化了平台上司机的服务质量,同时手机号码的双向屏蔽,也降低了供需双方投诉后被骚扰的可能性。国内的电商平台不妨多学习借鉴,并结合实际进行创新,如进行匿名差评,只有平台掌握差评者身份信息,核实检查后,差评客观中肯则追究商家责任,如属于恶意差评,则对买家进行注销账户等处罚。


要点问题

 以虚构交易、删除不利评价等形式,为自己或他人提升商业信誉;以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉等不正当竞争行为,处一万元以上三万元以下的罚款

 买卖双方的购物纠纷,平台具有调解义务

 “网络交易者骚扰或者威胁消费者,迫使其违背意愿作出、修改商品或者服务评价的,责令改正,并处以2000元以上2万元以下罚款


干货积累

 一方面可以让入驻商户进行充分的市场化竞争,为好评数量、关注收藏人数和店铺升级而提供更优质的服务;另一方面,评价机制也为消费者提供了一个很好的买前参考,除了看商家的自卖自夸,还要看其他消费者的购买体验,以防入坑

 由此可见,为保障双方正当权益,现行的信用评价机制亟需优化升级

 对于消费者客观中肯给出差评遭遇报复,和消费者以差评敲诈威胁的情形没有作出规定

 消费者遇到商家恶意报复行为,应及时向电商平台反映

 平台无法提供商家的身份信息联系方式时,消费者投诉无门,平台应承担相应责任

 构建乘客和司机双向匿名评价的信用机制,大大优化了平台上司机的服务质量,同时手机号码的双向屏蔽,也降低了供需双方投诉后被骚扰的可能性

 如进行匿名差评,只有平台掌握差评者身份信息,核实检查后,差评客观中肯则追究商家责任,如属于恶意差评,则对买家进行注销账户等处罚


事例分析

 双方针锋相对引发的“血案”反映现行的电商评价机制亟待升级

 信用评价机制

 很多时候对商品或服务不满意,买家为避免麻烦上身,只得忍心吞声。对此,商家也委屈满腹。商品和服务本身并无问题,但一些消费者利用他们对差评的恐惧,以差评要挟,提出返现、超时退换货等无理要求


重要观点

 一定要及时报警

 除了政府层面的努力,电商平台更要以身作则,细化优化评价机制


新华网:差评有风险,呼唤制度性保护

原文:

在网购中,当商家提供的商品、服务不能令人满意时,买家给出差评原本是表达利益诉求的权利。但很多时候,差评并不是你想给就能给。远的不说,近日就有多起买家给出“差评”后被恶意骚扰报复的事件。比如广州一位女生给乘坐的滴滴司机打了差评后,该司机编造与其开房的信息,发布在某色情网站,并公布了该女生的手机号码和微信头像。济南这起网上订餐给差评被砍伤事件,不过是“差评有风险”的又一真实写照。

出来混总是要还的。“差评挂黄网”事件中,滴滴司机侵犯了当事人的隐私权、名誉权,必须为此承担法律责任。而济南岳先生事后被鉴定为轻微伤,公安机关可依据治安管理处罚法对砍人者予以行政处罚。不过,由差评引发的纠纷,大都属于民事领域,相对于刑事案件来说,违法成本较低,导致同类事件频出。比如,商家向买家寄送丧葬用品或短信骚扰,除了对买家造成精神损失,很难认定具体的责任归属。

在评价功能中设置差评,本意是保护消费者和监督商家,然而,个别商家非但不闻过则改,还反过来怪罪买家,肆意骚扰打击报复。“差评有风险,评价需谨慎”,有悖于消费者真实意愿的表达,也不利于净化网购市场秩序。对此,有关方面必须健全制度,堵塞漏洞,切实保护消费者作出差评的权利。

其一,保护买家隐私。在网上给差评,和在现实中举报的性质是一样的。近年来,各地纷纷采取措施,保护举报人隐私,以免日后遭受报复。同样,网购也要对作出差评的买家隐私予以保护。比如,叫车平台可以通过技术手段,让车主和乘客的手机号码彼此隐藏;网购平台则可以设置匿名差评,让商家无法看到对方的个人信息。

其二,提高骚扰成本。电话骚扰、短信轰炸,这些常见的骚扰报复方式,由于达不到触犯法律的程度,往往让一些商家有恃无恐。保护差评权利,就必须提高骚扰报复成本,让商家“偷鸡不成蚀把米”。去年,浙江省杭州市出台了国内首部网络交易政府规章——《杭州市网络交易管理暂行办法》,明确规定“网络交易者骚扰或者威胁消费者,迫使其违背意愿作出、修改商品或者服务评价的,责令改正,并处以2000元以上2万元以下罚款。”这种制度性保护举措,值得更多地方借鉴。

其三,设立差评期限。在收到差评后,是认真反思改进服务,还是骚扰报复出一口气,这是个问题。对此,电商平台要加强引导,帮助卖家正确看待差评,通过正确的渠道去弥补,重新赢得顾客。在这方面,不妨借鉴失信管理办法,给差评也设置一个期限,逾期不再保留,从而鼓励商家“风物长宜放眼量”,不为一两个差评耿耿于怀,以更好的服务做好今后的事情。


事例分析

 济南这起网上订餐给差评被砍伤事件,不过是“差评有风险”的又一真实写照


干货积累

 由差评引发的纠纷,大都属于民事领域,相对于刑事案件来说,违法成本较低,导致同类事件频出

 网购也要对作出差评的买家隐私予以保护。比如,叫车平台可以通过技术手段,让车主和乘客的手机号码彼此隐藏;网购平台则可以设置匿名差评,让商家无法看到对方的个人信息


重要观点

 其一,保护买家隐私

 其二,提高骚扰成本

 其三,设立差评期限


要点问题

 “差评有风险,评价需谨慎”,有悖于消费者真实意愿的表达,也不利于净化网购市场秩序。对此,有关方面必须健全制度,堵塞漏洞,切实保护消费者作出差评的权利


粉笔视角

在收到差评之后,之所以不法商家敢为所欲为,根本上在于违法成本太低。如果恶意骚扰的结果是商业上的损失和信用记录的污点,相信此类事件会逐渐淡出人们的视野。因此,必须进一步完善法律法规,明确恶意骚扰的鉴定标准、处罚措施、加强执法力度;必须进一步优化信用体系,将网络行为纳入到监管制度中,使得虚拟世界的任性放肆最终转化为现实世界的严肃惩处。惟如此,才能真正让所有市场主体做到心有所戒,行有所止。


     

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