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一个赚钱的淘宝店铺是怎么炼成的3:你不能不重视的客服技巧

海内外杂谈 2017-12-06 18:32:19

前几天写了一篇文章,题目是:几点陋习让你的店铺不赚钱,你中枪了吗?

写的是淘宝卖家经常犯的几个错误。写了之后好多人和我说:“五哥,你这不对呀,你得写这么问题怎么去破呀。”

所以决定针对于上一篇的问题,写一个下篇,下篇是对上一篇问题的解答。

下篇的题目是:一个赚钱的淘宝店铺是怎么炼成的

分章分为三部分:

一、产品分析及店铺定位很关键

二、想做爆款要如何优化

三、金牌客服是怎么炼成的

今天我们来说第三部分:你不能不重视的客服技巧

下面我先说一个真实的故事,我有一个朋友是一个不大不小类目的TOP10卖家,去年6月开始流量持续假话,到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找原因,标题、主图、详情页等个个原因都分析,也没有发现原因。最后一个细心的合伙人发了问题所在:6月份的时候客服主管辞职了,流量就是从那个时候开始出现下滑,进而发现,从客服主管辞职之后,咨询转化率开始下滑,进而是流量……。


案例绝对真实,这说明了什么?说民在流量越加珍贵的今天,把握住每一个流量很重要,客户又在提高转化率上是不可或缺的,尤其是在大流量的店铺里。

今天我就和大家讲一下,客服,你需要掌握的技巧。

 

一、售前准备

首先我们要明白客服的目的是什么?

作为一个客服,你的目的是:

让来的人都买;

让买的人买的更多;

让买过的人再来买。

客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:

1、 带不字的,比如:不行,不可以;

2、 不能频繁的使用快捷回复;

3、 直接回绝客户;

4、 随意打断客户;

5、 强调自己正确,不承认错误;

6、 不及时通知变故。

 

二、客户接待

1、多用语气词,拉近与客户关系;

2、不顶撞客户,任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;

3、多用表情,让聊天更生动;


4、以肯定的方式表达否定的意思;

如:

客户:亲,这个衣服太贵了?

掌柜:不贵呀,才30多。

客户:亲,这个衣服太贵了?

掌柜:恩,确实是有点,不过一分钱一分货,重要的效果好,您说是不是?

以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧,共七个模块(如下图),上千页分章,非常详细系统,需要的加我微信:akakdddd,标注:客服,送你;


5、给客户赞美;

6、有条件的妥协,客户不说话主动找话;

7、 尽可能的快速回答,首次相应时间不要超过5S;。

 

三、关联销售

关联销售是客户必须要掌握的技巧,这个能很好地提高客单价。主要的方式如下:

1、 替代的关联销售,不喜欢a,推荐更符合的b;

2、 针对客户的需要进行推荐;

3、 套餐优惠;

4、 推荐产品互补商品。

 

四、订单催付

我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户,这类的客户就需要我们去催付了,那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。

首先我们要了解客户不付费的原因:


那我们如何应对呢?

1、 告知自己的优势,自己的服务;

2、 态度亲切,用语得体;

3、 强调性价比,引起客户共鸣。

那么如何去催付呢?

1、 尽量由接单客服本人催付,如电话催付,声音要亲切;

2、 催付时间,如十分钟内没有付费,尽量旺旺第一时间催付,把握分寸,催款频率不要过高。更多催付技巧,文章最后我会分享,需要重点看下;


 

五、售后服务

电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后,所进行的一系列的销售服务,包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。(插一句话,我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,上千页分章,非常详细系统,需要的加我微信:akakdddd,标注:客服,送你)

售后工作是一次交易的最后过程,也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

售后工作肯定会涉及到退款、退换货,甚至是客户维权,小二介入的情况,大家一定要清楚流量,可以看下图:


那么小二介入呢?小二介入会产生如下影响,所以尽量不要让小二介入。

1、 增加纠纷比例;

2、 扣分;

3、 降低搜索权重;

4、 店铺有被屏蔽风险;

5、 可能会限制发布宝贝。

 

六、老客户管理


所以老客户的维护是非常重要的,现在淘系的微淘,淘外的微信、QQ都可以去维护。

一个赚钱的淘宝店铺是怎么炼成的系列课程今天就写完了,希望对大家有帮助。

好了,今天的分享就到这里,想更详细的了解文章中的技巧看下面我的介绍联系我,有问题也可以在下面提问,会回复你的。


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