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【市场】2017 年客户服务的新趋势

今日工程机械 2017-10-30 13:02:37


每家企业都十分关注市场的新趋势,以便根据变化及时做出调整,特别是工程机械行业,前些年连续市场下滑让很多人认识到客户服务和后市场的重要性,而要预测客户服务的趋势,就必须研究客户的消费行为和习惯,这对理解消费者的期望十分重要。

 

市场竞争已经演变成对用户的争夺,谁拥有的客户越多,谁就占据了竞争优势。新媒体之声(NewVoiceMedia)的一份调研报告指出:在美国由于糟糕的客户服务造成的损失就高达620亿美元。当前中国大陆的服务水平还不高,但我相信:随着技术的进步服务水平也会得到改善,比如:滴滴打车的服务评价体系要求司机必须改善服务,否则就很难得到生意。用户有权选择技师或司机,服务星级越高,被客户选择的概率就越大,收入自然就越高,这就是互联网+ 服务的模式,在客观上也提升了服务的水平。

 

下面是笔者对2017 年客户服务新趋势的一些观察和思考,希望能帮助大家了解客户,把服务做得更好。


关注网络一代(也称为新新人类)客户的变化

以“80 后”和“90 后”为代表的“网络一代”正在成为各行各业的主力军,也是消费的主力军。美国著名学者塔普斯科特曾用8 条标准来描述这些伴随互联网长大的年轻人:珍视自由,看重选择的权利;喜欢个性化,希望量身定做;对一切明察秋毫;要求开诚布公;喜欢娱乐,边玩边工作边学习;喜欢合作;希望所有事情都快点发生;期待不断创新。他们很少受传统观念的束缚,每天花很多时间上网,喜欢手机给他们带来社交和购物的便利,美国18 至24 岁年轻人智能手机拥有率高达94%。

 

2017 年一月IBM公司最新的客户体验报告涉及了24 个国家的500 多个品牌,研究显示:

  仅有19% 的零售商可以提供高度个性化的数字式购物体验;

  仅有17% 可以提供库存状态之外的信息;

  84% 根本无法提供任何移动互联网商店服务。

显然,很多企业并不了解网络一代客户的需求,更没有准备好来应对这些变化。因此,在2017年企业应关注下面几个方面:

  提供高度个性化的客户体验;

  让客户参与到产品设计和品牌互动中;

  关注量身定制的解决方案,而不是批量制造的产品。

 

社交媒体的力量比你想象的还要大

据调查,世界范围智能手机的渗透率已达60%,75% 的智能手机用户每月都会通过社交媒体与他人联系,这个数字在过去五年节节攀升,超过78% 大学生的手机在社交媒体上处于24 小时联网状态,脸书(Facebook)、推特(Twitter)、飞书信(Messenger)、微信(Weichat)和视频网站(YouTube)上的活跃客户迅速增长。社交媒体上庞大的用户数量蕴含着巨大的商机,可惜很多企业还没有认识到社交媒体的力量。

 

在工程机械行业,已经有比较领先的网站案例,某行业知名网站最初就是通过论坛逐步汇集了大量的用户,通过门户网站中大量的在线动态数据让他们更及时、准确地把握住终端用户的需求,更深层次地理解了用户的痛点,同时在二手设备交易平台上开展大量交易,并吸引了一些业外著名投资机构的青睐,其中最大的原因就是社交媒体上累计超过4 0 万的在线客户和源源不断产生的行业中最大量的在线动态数据。

 

2008 年歌手卡罗尔目睹了美国联合航空公司摔坏了自己价值3500 美元的泰勒吉它,经过九个月索赔无果后,他一怒之下创作了一首《美联航摔坏吉它》的音乐视频传到YouTube 上,10 天之内获得了近400万人次的点击量,导致美联航股价一周内大跌10%,缩水1.8 亿美元。

 

社交媒体是把威力巨大的双刃剑,用得好可以与客户保持顺畅的沟通,给品牌带来价值,做得不好也可能给品牌带来伤害。

 


服务的个性化是关键

从前商业价值的载体是产品和服务,整个商业体系围绕产品和服务进行组织,只有符合产品和服务功能的客户需求才会得到满足。互联网时代需要重新组织商业体系,参照系就是人,每个人都是一个需求不同的个体。

 

零售业的衰落一方面是因为商业价值正从产品升级为解决方案,另一方面是由于互联网大幅度降低了渠道成本,让零售终端实体店失去了价格竞争力。如果有人能满足客户需求,客户就不必购买产品,因为他们真正需要的不是产品,而是解决方案。未来的商业价值不再是产品,而是量身定制的解决方案。因此,未来拥有更多顾客并提供个性化的解决方案,就有了更大的价值,就难以被竞争对手所取代,这就是我们常说的“以人为本”。

 

2016 年微软全球客户服务报告指出,72% 的客户不仅希望购买产品,而是希望合作的企业从一开始就了解他们的员工、业务、产品和服务的历史,以便提供更加个性化的客户体验,增强竞争力。

 

方便、快捷是客户服务的属性

这是一个高速变化的时代,客户对于服务的方便与快捷要求越来越高。一份调查显示:56% 的客户对服务的期望比一年前更高,这一数字在网络一代中达到68%,全球67% 的受访客户都希望企业能在24小时内解决他们的问题。换句话说,客户服务必须比以前做得更好,否则客户就可能流失。

 

哈佛商业评论指出:客户忠诚度最重要的因素就是让客户更方便。在客户服务中,响应速度是建立客户信任和增加竞争优势的重要因素。服务越便捷,要求服务网点越靠近客户,服务的成本越高。如何使用互联网的技术提升服务效率,降低服务成本,满足客户不断增长的期望,正是摆在服务企业面前的一个重要课题。

 

应用新技术,把握客户需求,提升客户体验

物联网将彻底改变未来客户服务的模式,因为它能提前预知客户的需求(甚至比客户更了解他的设备),为客户画像(了解客户的使用习惯),其结果当然会更好地满足客户需求。

 

尽管物联网还在初期,高德纳(Gartner)公司预测2018 年全球将有60 亿台设备/产品互联,2020 年这一数字将达到208 亿,如果你不理解物联网的意义和价值,你就可能被市场所淘汰。举例来说,当一台工程机械设备安装物联网后,服务商就可以随时了解设备的运行时间和故障情况,预测下次保养和维修的时间,就能更精准的提供个性化的服务和客户体验。

 

传统的客户服务是被动的,当设备出现故障才去维修,很可能造成设备停机和损失;使用物联网可以提前发现设备的问题,提早预防和排除故障,这改变了客户服务的模式。通过虚拟现实(V R)和增强现实(A R)技术提升现场服务人员的培训及在线支持,能大大改善服务效率和客户体验。

 

服务已经进入客户体验的时代,谁更了解客户的需求和习惯,谁就能为客户提供量身定制的产品和服务,创造独一无二的客户体验,为客户创造价值,这正是很多伟大公司的成功法宝。随着客户行为的改变,客户服务在企业发展过程中的作用越来越大,应用新技术来满足客户的期望,也推动了社会的进步和行业的发展。


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