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“不打烊”的服务

一线营业厅培训资讯-培训师林瑜 2017-11-10 05:22:22

         原创文章   作者:林瑜


   年前,我的一个闺蜜回了老家,要寄点海货给我,结果她在朋友圈求助:此时,有哪家快递可以发货,急急急。——原来,快递行业早在年前二十五、六就已经停止收发货了。

    

        年二十九,我把车开进平时常去的,就在小区附近的洗车档,结果看到大门写着告示:我放假了,年初八再见!——原来,汽车美容行业也打烊了。


       街道上小型的餐馆、送水、送奶的,也都通通贴上红纸告示:“某日到某日休业,某日恢复营业”。


      春节休业,似乎并不新奇。


     但是,近几年服务业却开始了“不打烊”的模式。今年, “不打烊”服务的阵营越来越壮大,不仅有更多的餐饮企业加入,城市综合体、百货商场等多种业态也积极抢滩春节“不打烊”市场,以期赢取更多的市场份额,同时收获好的品牌美誉度。


     “你有什么样的需求,我就提供什么样的服务”。这些春节“不打烊”企业的显著特征。

   

     年末在广州体育东路的海底捞用餐,恰逢广州气温骤降的日子,走出大厦冷得哆嗦。回到家,我打个电话回店里:火锅可以外卖么?

   回答是:“可以的”

   我问:“我要准备什么东西”

   回答是:“您什么都不用准备,我们会带上火锅和电磁炉,以及你点的所有菜品”

  我问:“年二十九可以外卖么”

  回答是:“可以的,我们春节照常营业,不打烊”

  

    作为一个普通客户,虽然我没有在年二十九那天外卖海底捞火锅,但是对该企业的服务有了更加积极和正面的认知。


    这就是“不打烊”给企业带来的好处之一:服务形象和企业美誉度的提高。


     今年春节“不打烊”同时路人皆知的,应该算是京东

  

    早在年前,京东就在媒体和网站打广告:春节不打烊,消费者春节期间可正常下单,并享受配送、取件、换新服务。“面对春节这个巨大的消费节点,不能因为物流配送难题而被迫歇业。”京东一位公关经理表示,为保证春节期间运力,京东设立了额外奖惩机制,1月25日至2月6日、2月14日至2月22日,快递员当天妥投满10单奖励6元,满20单奖励15元;2月7日至2月13日(除夕至初六),当天每妥投5单奖励10元。

   说一个关于京东“不打烊”的身边事。

    我的隔壁邻居,是位辣妈。大年初一她带着孩子在小区花园里玩,小孩子看到玩伴有一辆智能反斗车,吵着要一辆。玩伴的妈妈说,在天猫买的。邻居辣妈赶快掏出手机,可是问题来了,卖家说:对不起,初九才可以发货。可是孩子不乐意了,这个时候辣妈想到我们小区电梯里贴着一张京东春节不打烊的广告——“我上京东试试!”要知道,辣妈是天猫粉,几乎没有在京东购过物。


     辣妈点到京东页面,很快就搜到了同款玩具,立即下单,下午经过小区,看到两个小朋友人手一部反斗车。玩得不亦乐乎。


     大年初二那天,一大早我打开车,看到京东送货员扛着三大箱东西正在等候邻居开门,一问才知道,辣妈疯狂地在京东上买了很多东西:核桃、糖果、巧克力、还有一大箱“大姨妈巾”,她不好意思地说:呵呵,囤货。


     这就是春节“不打烊”的好处:一次满意的购买,带来后续多次的重复购买。因为商家的不打烊,在客户最需要的时候,你及时地满足了客户的需要,令他满意,他就有可能成为回头客。文艺点的说:当他需要你的时候,你就在身边,以后他就可能永远都在你身边。


   我们的营业厅呢?



     几乎没有一家自营业厅是春节打烊的吧。这是我们的优良传统。

     年二十九时,广州移动的一位学员在朋友圈里跟我们晒清闲,他说:一个人都没有,等着收工。

   于是,又有另一个学员这样回应,他说:“春节人影都没一个,为什么还要营业呢?让我们都休假去多好”。


   这使我想起一个十分有趣的对话。

   一个人问:你们家每天都有锁门吗?

答:有啊。

这个人问:为什么。

答:防小偷。

这个人又问 :那小偷什么时候来?

答:不知道。


   你看,不知道小偷什么时候来,所以你一直都是锁门的,为了的是那“万一”来了。


   营业厅里,没有客户,但我们仍然坚持着“不打烊”,就是为了那“万一”有需要的客户,当他有需要的话,你就在那里。


  这就是我们坚守的价值和意义。


  为春节坚守岗位的亲们,点赞。


   

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   我没有什么特别的才能,我只是对世界充满了好奇。——阿尔伯特.爱因斯坦


   

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