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如何“拢”住年长顾客的心

聚合商道 2018-03-08 09:27:24




分享自|2016-10-30 零售专家


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虽然说现在的大部分消费人群都是年轻人,但其实一些稍微上了年纪的人同样也是一股很大的潜在消费者,因为他们会给自己的孩子,会给自己的孙子,也会自己的老公等买衣服,那么导购应该怎么来接待这部分顾客呢?


一、语言要尊敬,力争得信任


老年顾客的购物经验往往十分丰富。“吃的盐也许比你吃的饭还要多”,当然也夹杂着买过很多东西,成功和失败的经验教训都是一筐一筐的。


所以,他们对商品的挑选比较严格,只买自己喜欢的东西,而且,他们的时间相当宽裕,可以多次踩点再决定买什么。特别是在商场不是很拥挤的上午来买东西的,大多是有踩点目的的。


老年顾客的动作节奏很慢,要注意不急不躁,合上慢性子顾客的节奏。试穿的时候,老年顾客通常对脱衣服很反感,嫌麻烦。而且,随身携带的东西也会碍手碍脚,不能慢慢的挑选。


这时,首先要请顾客把手中的物品放下,如果有一个可以坐下的空间,就请他休息一下,最好的是在试穿的时候,准备几套差不多的衣服放在旁边。接待的时候必须注意的是语言,要使用敬语,用对上司和长辈的尊敬的态度来说话,以赢得老年顾客的信赖。



无论年龄大小,顾客的爱好都是多种多样的,只是因为看上去老态龙钟或者只是因为年事已高就以为人家不会喜欢某种商品,那是大错特错。因为,他们有时会买一些不时自己用的东西,或者买一些礼物。何况还有一些老年人专门喜欢鲜艳的色彩,不管多昂贵都在所不惜。


因而,对这种顾客一定要耐心询问,直到彻底理解其意图。有时,老年人会反复询问同一个问题。这时,也不要面露不悦之色,要简单易懂的给予回答。


老年顾客在给孙子或者年轻人买礼物的时候,年轻的店员的意见将发挥很大的作用,他们很希望得到年轻人的建议。


二、即使熟悉,也不能失礼


对于已经光顾多次的,比较熟悉的顾客,可以放心的接待。双方都记得对方的长相,名字,自己甚至还了解对方的家庭,爱好兴趣等等,可谓知根究底。这样的顾客光顾商店,自然在气氛上比较融洽,交谈也是兴高采烈的。


但是,不加注意,就会出现熟则失礼的情况。有些人不也是觉得客人很友好,说一些朋友之间的话也无妨吗?过于亲近,会使顾客感到不快的,更会让周围的顾客感到不快。


这时,虽然对顾客的尺码,爱好,用途,常购物品已经有所掌握。但是如果是就此止步则顾客会不满意。因为顾客不会总是老样子。有时,向顾客提出新建议,可展示你作为专业接待人员的手段。




只有了解了顾客的喜好和想法,又有希望他能得到更大满足的心情,才能做到这一点。换言之,这是你与顾客之间真正的较量。请千万勿忘时常不露痕迹的推荐新式商品。


对熟悉的顾客的礼貌用语是“经常承蒙关照,不胜感谢”。这代表了即使不买什么,您来了我们就很感谢的心情。可是,每一位店员都有为老顾客做点特别服务的心情,但是最好不要让其他顾客看到,以避免让其他顾客产生不平等的感觉。


当与其他顾客同时进店的时候,老顾客要是礼让新顾客先购物,就表明希望在此之后充分享受服务的意思。对此,就可以领受其盛情美意,向老顾客说声“谢谢,请慢慢挑选”。


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