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开口营销三境界

最美加油员 2018-03-07 18:44:42

我们加油站的很多员工,总以为开口营销是多么“高大上”的事,所以做起来总打怵,其实你看,上面我跟同学说的这几句话就是一次“开口营销”啊。我们过去当惯了“加油工”的员工,一时当起“营销员”还不是那么适应和习惯,总觉得“开口营销”向顾客推荐便利店商品有“忽悠人”的嫌疑,所以不好意思张嘴,但是你想,如果我早一点儿有机会向那位同学“开口营销”,他有了日常用品到加油站买的意识和习惯,不仅东西质量可靠价格不贵,而且加油时顺便就买了,又方便又省时间,他还得感谢我呢。

“开口营销”是顾客和我们“互利双赢”的事,咱们看看发达国家那些加油站便利店商品的销量,看看人家对加油站便利店的利用率和依赖程度,就知道日常购物到身边的加油站,周末大采购才到超市和城郊的仓储式大卖场,一定是我们未来不可阻挡的趋势。所以,让越来越多的有车族及早享受现代消费观念和营销模式的利好,是我们应当担起的社会责任。

近两年来,我们推行“开口营销”的效果还不理想,不敢开口、不会开口、不愿开口的情况还普遍存在。把开口营销做到令人满意的程度还有很长的路要走。要让大家敢于开口、学会开口、习惯开口、喜欢开口,需要从员工队伍思想观念、表达能力等实际情况出发,带着大家走过“标准化——生活化——亲情化”三境界,一步一个台阶,才能倒吃甘蔗,渐入佳境。

第一境:标准化——规规矩矩学起来

很多加油站员工虽然每天接触众多顾客,但由于以前缺少沟通交流和语言表达方面的专门训练,在学生时代也没当过什么学生干部,组织协调能力有限,尤其是在不熟识的人面前,还比较腼腆,让这些员工自主开口营销,难度确实不小,有的员工是想开不敢开,想开不会开。对这样的员工,不能一味地要求、检查和批评,要教给他们易学易用的方法,帮他们学起来,用起来,在实践中建立自信。所谓标准化,就是固定的、通用的语言和说话方式。比如:“您好!欢迎光临!昆仑之星玻璃水优惠促销,您来一瓶吗?”大家都是一样的话,简单易记,普遍适用,虽然显得“死板”点,但重要的是让员工张开嘴了,有一不愁二,有苗不愁长嘛。

第二境:生活化——随时随地唠起来

标准化,基本上还是有意去做,做出来比较生硬、呆板,不够自然,不会让人感觉特别舒服。标准化的语言、表情、动作做得多了,就会进入熟练的阶段,熟练了就不用开口之前在脑子里演练多遍了,就像走路熟练了就不会去想先迈哪条腿一样。生活化,就是开口营销像日常生活中的其他事一样自然而然,不刻意,不做作,跟什么类型的顾客都能轻松自然地沟通交流。这时候,先说哪句话,多一句少一句都不再重要,说话方式、语气也因客而异,不再千篇一律。开口的恐惧基本消失,开口的自信越来越强,成功率越来越高,因不成功而产生的受打击感、挫败感不再明显。也就是说,成功了不再大喜过望,失败了也不再心灰意冷。对于多数员工来说,能够进到这一境界就算开口营销基本过关了。

第三境:亲情化——营销全是为顾客

如果说,标准化、生活化的开口营销还是站在企业的角度去销售,那么,再进一境,到了亲情化的阶段,就不再是“以我为主”,而是“以客为主”了,也就是以满足顾客的真实需求、客观需要为目的,一切为顾客着想,一切营销行为的目的都在于为顾客谋福祉。形象一点儿说,就是把顾客当成自己的父母子女、兄弟姐妹。如果为自己的家人亲属选购商品,我们会给他们选什么?哪些才是他们真正需要的?我们只会把这样的商品推荐给顾客。甚至当顾客主动选择一些不适合他们的商品的时候,我们会真诚地劝阻,正如在一些对顾客负责任的餐馆,当客人点的菜明显超过了能吃掉的量时,服务员会劝客人少点一些。当我们这样真心想顾客之所想,急顾客之所急的时候,顾客是会感受到的。我们与顾客的交流已经从经济层面上升到情感层面。我们准确了解他们的需求,不会给他们推荐不适用、不实用的商品,他们了解我们的想法,相信我们的眼光,接受我们的好意,双方有默契,无芥蒂,不设防。双方沟通的效率就会大幅度提高,顾客的满意度也会大大提高。我们将在社会上重建过去那种商家与街坊老主顾的朴实、纯净而牢固的关系。这恰恰是我们的既有顾客越来越“牢”,新顾客越来越多,知名度和美誉度越来越高,企业营销规模不断扩大、长盛不衰的秘诀。(作者:中国石油辽宁抚顺销售分公司:张沈安,原发:奚树走笔)

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