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数据学院丨好客服对店铺销售的影响居然这么大!

侠客行电商 2018-01-03 20:30:57

或许很多商家朋友看到题目都会疑惑,客服和店铺转化率有什么相关性?

客服是如此重要

  首先,来看一张购物的流程图,看完这张图后,大家有什么想法?

  电商平台整个的购物流程是:搜索产品找到想要购买的产品进入产品页面进行浏览流失下单发货。大致可以看到整个流程基本上都有客服的身影存在。


     客服在服务顾客的过程当中,服务态度以及专业性如何将会影响到顾客对这家店铺的最终印象分。这样一来,客服具备良好的专业性以及服务态度,将会给顾客带来非常好的购物体验,就可以为第二次销售埋下伏笔。但是服务态度差的话,哪怕他最终在这家店铺购买了,也会给店铺带来不好的影响。


     店铺客服是否具备良好的专业素质将会很大地影响到店铺的转化率。电商平台上目前60%的询单转化,如果能通过客服将其提升到80%,对于店铺来说是一个很大的提升!面对现在行业普遍8%左右的的转化率,提升的转化率可以节省很多推广成本。


     那么如何来判断客服是否优秀?

     服务态度好,专业性强,能够快速了解顾客需求,并且加以引导下单的客服就是优秀的客服。而服务态度差,专业性弱,不能了解需求,不懂得引导那就是复读机客服。


客服培训

     客服培训通过基础知识,综合素养,聊天技巧,客服指标这四个维度去培训才能将新兵蛋子培养成一个所向无敌的兵王!


     那么什么是基础知识呢?基础知识就是电商平台规则,产品知识以及电商后台。


1、熟悉电商平台规则

     一个专业的客服,了解电商平台规则是必要的前提,没有规矩不成方圆,要明白电商平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对电商平台的规则不熟悉,导致店铺受罚,被扣分,到时就真的是欲哭无泪了。例如京东就不能发淘宝的链接,不能说淘宝聊天过程中比较容易出现的词!


 2、熟悉产品知识

     产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。所以产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确自家的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物;对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正地了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。


3、熟悉后台流程

     后台流程,是每个客服必须掌握的。客服首先要对电商平台非常熟悉,这不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。在此需要特别提醒客服,对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,在清楚告知客户退换货流程后,换货发出时主动联系或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动地告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强了客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。


4、培养客服综合素质

     作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,要有良好的职业素质。在面对奇葩难缠的顾客时,千万不要被顾客的言语影响到自己的心态,保持良好的心态,面对顾客,这样既不会因为顾客而影响到自己的心情、情绪,也不会影响工作态度。


     情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结再语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作。


     在平时工作中不妨讲点“无用”的东西,无关业务和业绩的。比如定期跟客服谈谈心,分享下最近看的书籍;或者组织团队活动,比如户外打球,玩个拔河比赛之类的,增加下团队的认同感,使其对公司有归属感,对职位有认同感!


     同时在日常工作中遇到的疑难问题,可以在处理完后进行总结,然后在培训会上分享出来,一起学习,这样其他客服就知道以后该怎么去处理这一类的问题!


     除了日常的基础培训,产品培训,技巧培训之外,每周还需要开一个小会,点评客服在每周的接待过程中出现的一些问题;通过分享聊天记录,进行问题分析,应该如何正确地去回复,为何会出现这样的问题,下次该如何处理!这样能够使客服快速地积累经验,提升自己的聊天技巧。


5、客服话术

     编辑好统一的客服话术,划分为四个板块,第一个是常用的话术,主要用于回复一些比较常见的问题,比如发货时间,催物流信息等。第二个是产品话术,如产品功能,优势,和其他竞品区别,产品促销信息等等。第三个是催拍话术,用于一些有意向购买却又没有拍下的顾客。第四个是催付话术,用于催促拍下但未付款的顾客。统一的话术将很好地统一客服的回复,不会因为话术不统一导致顾客面对多个客服时,得到的信息不统一!


6、客服接待基本原则

   (1)对待顾客要热情尊重,切忌冷淡。

   (2)在拒绝的时候,一定要说抱歉的话。

   (3)不要下断言,要让顾客做决定。

   (4)用自己承担责任的方式说话。

   (5)多用赞赏和感谢的词汇。

   (6)避免用命令式、反问式。

   (7)少说否定句。


7、案例分析

举例:1

顾客:请问你家这件199元的衣服可以再优惠50元给我吗?可以的话马上就拍!

普通客服:不能的哦。

优秀客服:实在抱歉呢,这件衣服199已经是活动促销价格了,不能再少了哦。您可以看看其他更加优惠的款式的!


举例:2

顾客:您好,收到的衣服尺码和购买的不一样!是什么情况?图片已经发给你了!


     遇到这种情况的话,就要勇于去承担责任,不要推卸或者逃避。


     直接回复顾客说,非常抱歉呢,这个可能是仓库打包的同事给您打包错了哦。您先寄回衣服,这边给您重新发一件!给您带来的不便之处还请多多体谅!


     在聊天过程中,通过一些反问去引导顾客说出你想要了解的信息,从而进一步了解顾客的真实需求,进行引导下单。


举例:3

顾客:这个是整个套装卖49.9元吗?

客户背后的意思:这么便宜,这个衣服质量到底怎么样啊?

普通客服:是的。

优秀客服:是的,这是纯棉的T恤+牛仔裤超值套装,这个是厂家专批的团购价,现在购买,非常非常超值哦!


顾客:还能优惠多少?

普通客服:不好意思,这个是最低价哦!

优秀客服:这个价格是厂里专门批的团购价,实在是很抱歉,真的不能优惠了!不过,您是第一次购买,为了显示店铺的诚意,给您赠送个小礼品吧!


转移客户的讲价焦点,把焦点转移到赠送小礼品上来!


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