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写给销售人员:如何让客户信任你

unima薄膜新材网 2018-02-12 03:12:08



一个真实例子


笔者刚出道时,在某年10月份联系了一个连云港的客户,销售我们的服务,同样的境遇,客户没有理会,跟进时也是充满狐疑。因为她是总经理,秒杀你太容易了,我间中一两个星期会打电话跟进一下,但她得知是我来电,都已经转给秘书接听,她秘书总说她出差没在,有什么事到时再说,或者你先发个资料过来。


有谁不知这是敷衍,后来我从网上得知她的QQ,然后就加上。之后,我每隔一个星期会跟她打个招呼,但几乎不谈业务的事情,话题太多了,头五六次,她几乎都谢绝(即使没有提业务,但知道我的来意),总是说现在很忙,有空再聊,我就很礼貌的跟客户说:“好的,不打扰您先,有空再聊”。注意,适时一定要相信客户,说不定真的是忙呢?


随后,我还是坚持一个星期问候一次,而她这次直接说“我们暂时不需要你们产品哦,所以你也不要浪费时间了”,(注意:千万不要那么快认输,但不能说那些什么现在不需要,不代表以后不需要什么的),我马上回道:“x经理,我们都联系这么久了,其实,成交与否不再重要了,我深知,作为总经理的你,能搭理我这些底层销售,我已经感到心满意足了,虽然你没说几句话,但你让我明白到做销售的许多真理,希望日后允许我对您的问候”。


她就发了一个这样的表情“微笑”,我回道:“恩,您先忙吧,不打扰您先了”。


到了第二个星期,我仍是坚持向她问好,她就只回应表情“微笑”,蛮不错了,起码不是不理和横眉冷对。


就这么一个动作,我坚持了半年,直到次年的5月份,她说“你还是在那XX公司做吗?”,我说是的,一直都在这里做,她继续问:“最近有推出什么新品吗?”那我就不扭扭捏捏了,直接发个资料她看。一天后,她让秘书加我QQ,说跟我们买些产品,并说“我们的X总说你是一个很有诚意的人,所以让我与你联系,在你这里拿些货” 。




总结:什么叫坚持?这才叫坚持。没什么比坚持重要,坚持意味着一切。


当然,你可能会说一个客户花个半年时间,成本岂不是很高?这个要看你怎么度量。


那么,如何让客户快速信任你呢?


客户不信任=丢单


销售中最常见的事就是丢单,几乎所有的老销售都丢过单。常在河边走,哪能不湿鞋。


如果有人告诉你他从来不丢单,那只能说明他放弃了太多该拿的单子,只做那些非常有把握的项目。对于这种销售,老板可以直接让他回家了,因为他浪费了公司大量的客户资源。


总结丢单(也包括单子停滞不前)的原因,除了竞争对手凶狠外,不外乎以下几种:


  1. 客户觉得买这些东西根本没用:客户认为,他的潜在需求与你的产品或服务之间没有明显的契合。不合适当然不买。

  2. 没有钱买:不是真的没有钱,而是预算不够,或者没有办法申请到这些预算,或者还有更重要的地方需要用钱,你的事靠后站。

  3. 不知道买了会怎样:客户对交易所能带来的变化没有什么欲望,买不买都可以,为什么要从兜里掏钱?

  4. 现在不想买:在现在这个特定时间,没有这样的急迫性,以后再说。

  5. 没有信任感:他们不相信销售人员会关心他们双方的利益。


统计显示,因为客户没有信任感而导致的丢单,比前4种因素所导致的销售失败的总和还要多。


客户为什么不信任你?


1. 侵略性太强。




在中国有一个销售宗派,叫成功学销售:天天大喊大叫地鼓励销售要有疯狗的精神,不遗余力地去折磨客户,不管客户乐不乐意,都要以坚忍不拔的毅力去推销自己的东西,一次不行两次,两次不行五次,只要不被客户打成半身不遂,就一定要去。更让人不解的是,很多销售管理者还鼓励这种精神。


对于这种销售,你说客户愿不愿和他接触?


2. 不真诚。


销售人员犯的最多的错误,就是一天到晚想着把自己的东西卖出去。这没错,但错就错在除了惦记你的产品外,从来就没惦记过客户的需求、问题和感受。


你只要想你的产品,客户马上就会怀疑你的真诚。这个规律百试不爽,销售人员掏出产品之时,往往就是客户离你而去之日。


3.太喜欢操纵。


老销售最容易犯这个错误,到现在我也偶尔会犯。


病因在于,老销售自以为知道客户的想法和动机,自以为比客户聪明,自以为一切都会按照自己从前的经验发生,而忘了:客户才是销售的主导力量,客户才是销售成功与失败的的决定者。


销售能力再强,都不可能比客户更了解自己。客户很容易发现你的操纵行为,一旦发现,你必死无疑,因为没有人喜欢被当傻瓜操纵。


4. 急于告诉客户“这都是你要的”。




这是销售人员自杀的最快办法,想找死,就试试这个办法。


客户想不想要是客户说了算,不是销售说了算。你有什么不重要,重要的是客户需要什么。如果你没有把你的产品功能和客户的需求建立链接,你就是自说自话,客户会认为你只想卖东西,而不是想帮助他。


5. 不注重倾听与询问。


销售中有一个“18个月定律”,说的是新销售开始工作的18个月内,业绩一般会呈增长趋势,但是18个月后业绩增长会迅速减慢甚至下降。


很多人认为这是销售人员缺乏激情所致。其实,真正的原因在于销售人员认为自己已经熟悉了自己的产品、了解了客户的需求、明白了这个行业。于是,他不再注意倾听和询问了。而客户的需求是千奇百怪的,尤其是个人需求,你几乎猜不到;而且,即使你真的猜到了,如果你不倾听和询问,客户仍然认为你不关心他。


6. 你的专业性不够。


这里说的专业性,不是指你的技术能力,而是指你对客户业务的熟悉程度。如果你是卖阀门的,你必须明白客户怎样使用你的阀门,还要明白你的阀门对他的企业和个人意义所在。如果你不专业,客户就会认为你是个外行人,不懂他,所以很难信任你。


原因还可以列很多,比如:客户认为你在夸大自己的东西;客户认为你太随便,不能托付生意;客户认为你很讨厌,像个骗子等等。


客户决定买你的东西往往需要很长时间,但是他决定不买你的东西只要30秒钟就够了。不信任就是怀疑,仔细想想,客户到底是怀疑你什么?


其实,无论列示多少条,归根结底,客户怀疑你的地方只有一个:他认为你动机不纯!你只是想卖东西,而不是在关心他的利益(包括个人利益)。他为什么要信任如此自私自利的家伙?


相反,如果你能从关心你的产品变成关心客户的困难、风险、利益等等,信任感立刻就可以建立起来了。因为这时你已经从你的船上跨到了客户的船上。


这就叫风雨同舟。




快速让客户信任你的4种手段


专业形象:让客户感觉你有安全感


专业形象不仅仅是你的那身行头,还包括商务礼仪、行为举止等诸多影响客户感官信任的东西。比如准时开会、言出必践(哪怕像带份资料这样的承诺)。


这些东西之所以重要,在于客户对你有期望。在客户心目中,他希望自己即将接见的这个家伙是专业的、对自己有帮助的。你必须满足这种期望。如果客户第一眼看到你的时候心理有落差,后边再想弥补就太难了,因为你只有一次机会给客户留下第一印象。


说到这,大家就容易理解为什么那些外企的销售们大热天捂着西服、扎着领带、满头大汗、人模狗样地去见客户了吧。 其实他们也热!


我做销售的时候,内部流传一个潜规则:穿不穿西装,一个100万的项目会差20万。当然,我不是鼓励销售们都穿西装,很多行业你穿了西装反而会和客户疏远了,显得生分。


穿衣服的原则是得体。所谓得体,就是指让客户感觉你是来干正事的,不是来度假的。你穿着正式,客户才觉得你能干正事。你头顶大草帽,身穿小背心,腿着花裤衩,脚踏人字拖,谁跟你谈生意?   一定记住,客户都是外貌协会的,只是他不看帅不帅,而是看你有多大担当,你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。




专业能力:让客户认可你是个行家


这是客户对你协助其解决问题的能力的认知,包括你的经验、知识、交往的人群等因素。不同的人,会因为不同的原因去信任你。


你的经验。(客户往往会通过了解你过去的经历,来判断你是否能解决他当前的问题。当然,客户更关心的是你做事情的质量,而不是数量。所以,向客户介绍你的经历时,一定要和客户当前的状况相结合,让客户窥一斑而知全豹,别动不动就说你过五关斩六将的故事,你不是祥林嫂。


你的知识。知识对客户的信任度不如经验来的直接,但也非常有用,尤其当你还是新手时。如果没有那么多经历,那就通过提供切实的解决问题的方法来展示你的专业性,客户也一样会信任你。


展现专业的一个小技巧,就是利用精确的提问让客户相信你的能力。举个例子,如果你问:你们的采购业务是如何开展的?这个提问就非常笼统,客户一听就知道你不懂采购。如果你问:据我所知,影响采购计划准确性的关键要素包括采购物品的准确性、采购数量的准确性、采购提前期的准确性,你是如何控制这几个要素的?这样问,客户立马就觉得你是个内行。


共通点:让客户与你共鸣


这是指客户对你们双方具有共同之处的认知。共通点包括兴趣、信仰和价值观等等。专业能力往往指的是满足任务动机的能力,而共通点往往是和个人动机相关的。


这是传统销售大显身手的地方,比如,都喜欢篮球,一起打打球;都是军迷,一起聊聊军事;都是驴友,一起出去旅游等等。


对于共同点,最难之处不在于找到之后如何做,而在于如何找到。从我个人经验来看,一般有两个入手点:


第一是找到客户的兴趣点。这个不难,可以直接去问。先不考虑共通,因为销售人员即使不通也可以和客户一起通。比如,你不喜欢音乐,也可以请客户一起去看音乐会;不喜欢旅游,也可以陪客户一起去爬山。


第二是客户的价值观,包括职业观、生活观等。这就有点难度了,很多年轻人很难和年长的人建立关系,原因往往就在于此。这需要功力,没有功力就做功课。我一个同事为了和一个喜欢绘画的客户交往,花了一周的时间研究绘画,很快就能和对方聊得热火朝天了。


我最喜欢的方式是从客户的职业观入手,找到我可以在职业方面对他有帮助的地方,这看起来很难,真正做起来却简单的要命。比如,你可以通过送几本书帮助一位一心想成长的小伙子。所以,关键是发现,一旦发现,其他就好办了。



利益:让客户感觉你很实诚


这是指你是否表现出对客户利益的关心。客户就是这样,你只要关心他的利益(不一定是满足),他就觉得你是个实在人,是个有诚意的好人。


这里说的利益,包括组织利益和个人利益。利益可以掩盖你的动机。这是建立信任最彻底的方式,也是最难的方式。因为他要考验你三方面的能力:找到客户需要的两种利益(需求);找到自己可以实现的方式;把这两者有效地链接起来。这其实是销售在90%的时间里要干的事。建立信任不仅仅是一开始见面要做的事,而是在整个销售过程中都要做的事。


这不是一个销售技巧的问题,而是一个销售思维的问题,也就是说,你必须时时刻刻具有双赢的思维,时时刻刻为客户着想,并通过为客户谋利益而达成自己的利益。


客户不怕你考虑自己的利益,但是他惧怕你不考虑他的利益。如果在你销售过程中不时地表现出对他的利益的理解、关心和帮助其实现的姿态,客户对你的信任感就会大大增强。比如,你经常和他讨论他的工作是如何开展的、他的困惑有哪些、他最近买房子要不要帮忙等等。一旦表现出这种关心,客户立刻就会觉得你是有诚意的人。


在大项目中,信任的建立是一个渐进和长期的过程。除非你在每一次销售拜访中都不停地对这个问题加以注意,否则,你就会发现,在一个不经意的时刻,你前期辛辛苦苦建立起来的信任感,顷刻间就会化为泡影。要让客户真正信任,谁也不能一劳永逸!  


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